Réseau social de la Fing

S’informer sur Internet, c’est un acte simple, mais qui relève de décisions complexes. Certaines de ces décisions sont du ressort de la confiance, d’une confiance numérique qui est l’objet même de cette expédition.

1.     Informations et sources d’informations

Tout d’abord, comme nous en a parlé Daniel Kaplan, il faut distinguer les informations des sources d’informations.

En effet, une information peut être vraie ou fausse, c’est une question d’évaluation de la part du lecteur. C’est faire des recoupements, la confiance n’intervient que peu sauf vis-à-vis du lecteur de l’information, ou de son destinataire qui doit prendre la décision de faire confiance ou non.

Il faut aussi distinguer les différences entre les types d’informations, certaines ne sont pas conditionnées à la confiance. Comme par exemple, la météo ou les prévisions de Bison Futé, on ne fait pas confiance à l’information mais à la source qui créer l’information (ici des organismes d’Etat).

La source d’information est plus sujette à la confiance ainsi qu’à la défiance, donc sur Internet à la confiance numérique. En effet, on décide de faire confiance ou nom à la source d’information, cela à différents niveau d’échelle. Dans le cas d’un article de presse, on fait confiance au site internet, y compris vis-à-vis du niveau de leurs journalistes, mais aussi des sources qu’ils mobilisent. Un article citant comme source « une personne proche du dossier » sera sujet à un arbitrage de confiance de la part du lecteur, qui en fonction de la confiance qu’il a dans le journal et le journaliste, mais aussi en mobilisant ses propres connaissances du sujet accordera, ou non, sa confiance.

C’est notamment ce qui se passe avec la 1^ère page de résultats de Google, elle est perçue comme la bible pour une majorité d’internautes. En particulier les enfants qui ne regardent que les premiers résultats de la première page[1]. Au niveau de Google, sommes-nous encore à de la confiance ou dans une situation de foi ? Il est possible d’en douter, du moins certains utilisateurs ont « foi » dans ce moteur de recherche.

2.     La confiance numérique dans la recherche d’information

Deuxièmement, au sujet de la confiance numérique dans la recherche d’informations, il faut noter qu’il existe un paradoxe de l’information, la défiance semble se propager dans tous les médias et ce depuis 1987[2]. Que constate-ton au niveau de la confiance numérique au sujet de ce paradoxe ?

Tout d’abord qu’Internet média des médias, est celui qui bénéficie de la moins bonne confiance, or de par sa capacité d’agrégation de contenus de provenances diverses (radio, TV, journaux), il devrait avoir à minima, la même côte de confiance que le média qui possède la plus basse côte de confiance (TV). Ce qui est loin d’être le cas.

De plus, les citoyens français reprochent aux journalistes de ne pas être indépendants des sphères politiques et financières. C’est d’après le sondage annuel du journal La Croix, la principale source de défiance. Or, de nombreux médias sur Internet sont, justement, indépendants économiquement et politiquement, il faut donc chercher ailleurs les problèmes de confiance.

Alors, qu’elles sont alors ces raisons ? Quelques éléments de réponses :

·       Le niveau de pénétration sur Internet est trop encore trop faible pour être comparé à celui des autres médias ;

o       Internet est encore un média trop jeune et son implantation en France l’est encore plus ;

o       La technique et le vocable technique de la navigation Internet, n’est pas encore assimilé totalement par la globalité de la population (qu’en est-il des différents types d’Internautes ?) ;

·       Les médias sur Internet ne bénéficient que peu de visibilité en dehors de la toile, au contraire des médias traditionnels qui sont présents sur le net ;

·       La proximité est une source de confiance. Le fait qu’Internet soit dématérialisé ne renforce pas le sentiment de proximité, pire il semble l’aggraver. Ce qui produit un triple mouvement :

o        Pour le public, être en ligne n’est pas un gage d’incompétence, il est tout de même important d’être présent physiquement dans les kiosques si l’on veut avoir une certaine crédibilité auprès des autres journalistes[3]. Ainsi la confiance du lecteur se donnerait, avec moins de distinctions entre les journalistes du sérail et les autres. Alors que pour les journalistes être du sérail est une condition de confiance. On peut voir dans cette posture, prise par une partie des journalistes, une attitude corporatiste ;

o       Ce qui change aussi, c’est que les sources d’informations ne sont plus tenues en exclusivité par des journalistes. En effet de plus en plus de médias sont tenus par des particuliers, des « experts », des consultants ou des politiques. Les journalistes sont donc mis, au niveau de l’exposition médiatique, au même point que les autres. Ce qui implique un basculement de la confiance dans la recherche d’information, une recherche d’avis/d’information d’experts, ou d’avis/d’information en provenance de pairs ;

o       De plus, la confiance entre le lecteur et le rédacteur (pour ne pas dire journaliste, qu’il soit professionnel ou amateur), se trouve renforcée par un sentiment de proximité, idéologique, rédactionnel, etc. Pour reprendre Marshall Mc Luhan : « le média est le message » ;

3.     Les facteurs déclencheurs de confiance, le cas dans l’information sur Internet

Les précédents points ne font que donner des raisons du manque de confiance en Internet, mais qu’est qui déclenche la confiance, de l’acte d’achat ou de suivre un site d’information ? En effet, quel rôle joue la recherche d'information et de sources d'info dans la prise de décisions (en sélectionnait quelques décisions intéressantes pour les participants : acheter quelque chose ; investir ou non ; entrer en relation ou non ; voter ou non...) ?

En premier lieu, il faut commencer par mettre en avant une chose extrêmement étonnante relevée par Viviane Le Fournier : les labels ne sont en aucun cas un gage de confiance pour les internautes[4] ! Ce qui est une rupture importante avec les comportements d’achats dans le commerce traditionnel, en atteste la guerre qui se joue entre différentes région pour avoir une AOC sur un produit donné[5] ou les labels ISO pour la grande distribution.

Toujours selon Viviane Le Fournier, Le site internet est une vitrine pour les consommateurs :

·       "De façon plus diffuse les internautes de notre échantillon comparent la conception du site à l’agencement d’un magasin."

·       "Si les causes de mécontentement susceptibles d’entraver le processus de mise en confiance des internautes et leur démarche d’achat concernent principalement les qualités ergonomiques des sites, celles-ci peuvent être interprétées comme révélatrices de pratiques commerciales douteuses."

De plus, la notoriété de l'enseigne est extrêmement importante : "La notoriété de l’enseigne et la réputation des marchands ont la vertu de rassurer les internautes : « La notoriété de l’enseigne ça me donne confiance.»". Mais la réputation n’est pas suffisante, en effet,  "selon les circonstances, l’internaute peut négliger cette dimension réputationnelle et s’engager dans une transaction où seul interviendra un calcul des risques encourus" Dans ce calcul des risques sont pris en compte :

·       « L’absence d’alternative avec le commerce traditionnel favorise cette forme de défi à risque financier limité dont la réussite revêt un caractère décisif. »

·       « Dès lors l’internaute extrapole à partir de la situation qu’il a vécue, et si cette confiance inductive est suspendue au risque d’une nouvelle expérience malheureuse (Lorenz, 2001), elle n’en constitue pas moins une étape importante dans le processus de routinisation de l’achat en ligne. »