Réseau social de la Fing

Dans un précédent billet, nous avions commencé à dresser un certain nombre de "points de rupture" dans la manière dont le numérique outille différemment la confiance.
Un participant au dernier atelier de travail sur ce thème nous faisait remarquer, à juste titre : "On a la photo, il nous manque le film".
Dit autrement, nous savons que pour arriver à lire des situations et des environnements de confiance (les deux étant assez différent par nature), il faut maintenant s'atteler à en dépiauter les mécanismes.

Eric Brousseau le rappelle en effet dans son papier "La confiance : valeur fondamentale et outil indispensable" : la confiance est le produit de faisceaux.
"Sauf cas limites", indique t-il, "la confiance résulte de la combinaison de tout un tas de mécanismes qui, chacun, n'offrent que des garanties imparfaites, mais qui, ensemble, contribuent à garantir le comportement d'autrui".

Avant d'en arriver à décrire ces mécanismes - qui, on le pressent à travers les exemples que nous avons commencé à récolter, seront bien différents en fonction des situations et des environnements - revenons d'abord sur les facteurs qui construisent, entretiennent, détruisent la confiance.
C'est l'exercice que nous proposons ici.

Identifier et peser des facteurs de confiance, cela revient à arbitrer

Lister ces facteurs, cela revient un peu à regarder autour de soi et se dire : "bon, de quels éléments je dispose pour faire mon choix ?". Ou encore : "où vais-je placer mon curseur de confiance sur cette personne, cette organisation, ce lieu, cette communauté ?"
C'est de la combinaison de ces éléments dont va résulter la décision de se "jeter à l'eau" - ou pas : prêter de l'argent, rentrer en relation, remplir un formulaire en ligne plutôt que papier, acheter en ligne ou mettre ses données sur le cloud.

Mais ces éléments s'inscrivent aussi dans un contexte global, que la recherche nous aide à décrire :

• un contexte où nous sommes sans cesse tiraillés entre d'un côté notre volonté d'autonomie intellectuelle, d'individualité et de l'autre, paradoxalement, par le fait que nous soyons de plus en plus et constamment dépendants des "autres" (nos amis, familles, réseaux mais aussi "têtes pensantes" en tout genre) que nous jugeons toujours plus experts que nous. Un paradoxe que décrit à merveille Dominique Schnapper dans une récente tribune dans le Monde : "(...) alors que nous ne cessons d'affirmer notre irréductible individualité et notre droit absolu à l'autonomie intellectuelle, nous dépendons plus que jamais étroitement des autres - de ceux qui maîtrisent la technique de nos ordinateurs et de notre déclaration fiscale, (...) de ceux qui ont un avis fondé sur l'évolution du climat et sur le destin de la planète".
  
  
• un contexte où l'information vient de partout (les médias, les marques, les organisations, mais bien sûr de plus en plus, des individus eux-mêmes), prend de multiples formes (des "grains d'information") et surtout, circule en milieu ouvert. Ce qui contribue à rendre les environnements plus complexes et plus opaques.
  Ajoutons à cela que l'internet rend possible la construction rapide de collectifs, comme nous le racontent Cécile Méadel et Madeleine Akrich dans le champ des forums de santé.
  
  
• un contexte où, dans le numérique, il s'avère que la confiance est plutôt la situation par défaut que l'inverse - et cela malgré les discours sécuritaires qui pointent du doigt un individu inconscient alors que celui-ci est - sauf cas limites - plutôt tout bonnement pragmatique
  
  
• un contexte, enfin, où la place de l'informel est grandissante, comme le rappelle Louis Quéré ("la confiance n'est pas qu'une affaire de rationnalité"), du fait notamment de la circulation de l'information

Un contexte de complexité et d'incertitude, donc, où il s'agit d'accepter l'incertitude pour vivre en société, mais aussi pour innover. Ce qui affecte forcément nos relations et représentations de confiance.

Difficile ainsi d'imaginer faire varier des facteurs de confiance sans éclairer le contexte dans lequel vont se faire ces choix.

Quels sont alors ces facteurs de confiance ?

Eric Brousseau en liste déjà quelques-uns dans son article ; nous les avons repris, en y insérant des apports des rapports d'étonnement qui nous ont été proposés depuis le début de l'expédition.

1- Le "garant" : confiance verticale vs confiance horizontale

C'est la question du référent, du garant, de la personne ou institution à qui je vais me fier avant de passer à l'acte.

D'un côté, une confiance "ascendante-descendante" : c'est le monde de la réputation établie, des marques, des labels propres à rassurer l'individu dans ses choix (ce peut être le le .gouv quand il s'agit de déclarer en ligne, le https en cas de transaction, le label de commerce électronique en cas d'achat sur un site autre qu'un "géant" comme Amazon, voire même la 1ère page de résultats de Google).

De l'autre, une confiance horizontale ou "oblique" qui régit les liens faibles. C'est le domaine de la micro-réputation (combien de followers sur Twitter ? Combien en moyenne de commentaires de blogs ? Combien d'amis ?), des micro-peurs (et si ma belle-mère l'apprenait ? Mon voisin ? - peu de risque de big brother a priori), de la communauté comme tiers de confiance dominant (préparer un exposé avec Wikipedia, préparer ses vacances en ligne, être actif sur Doctissimo).

Dans le cas de la confiance verticale, les motivations sont à chercher du côté de la commodité, de la sécurisation notamment en cas de transaction. Dans le cas de la confiance horizontale, on est plus dans la recherche de socialisation, de projection de soi, de cultiver son réseau et s'en servir pour agir.

2- La marge de manoeuvre : confiance empowerment vs confiance plug and play

Il s'agit ici de dissocier la commodité que nous procure un service "tout en un" du gage de confiance que cela représente.
On est en plein coeur du paradoxe pointé par Dominique Schnapper : d'un côté, pouvoir paramétrer son anti-virus à sa guise, changer l'OS de son téléphone mobile ou construire soi-même son environnement de stockage de données, correspond à nos attentes d'autonomie et d'individualisme (avoir prise sur sa vie), mais recquiert dans le même temps une sorte de dépendance envers les autres qui n'a guère d'autre choix que de se muer en confiance (pour y parvenir, il faudra que je sollicite tout un tas d'amis, connaissances, experts, informaticiens).

3- La prise en compte de la complexité : opacité vs lisibilité
Je peux avoir confiance parce que c'est lisible, bien que ce soit complexe ou opaque. Mais je peux très bien aussi n'avoir pas confiance bien que ce soit lisible,  car je me méfie parce que c'est complexe et opaque...
La transparence paraît l'inverse de la confiance : si je sais tout de mon interlocuteur et de l'environnement, peu de chance qu'il y ait un vrai gain à la clef...

4- Matériel ou intangible
Jusqu'où la valeur d'usage est-elle déconnectée du risque ?
La confiance excessive que nous vouons à des pure players comme Gmail n'est pas universelle : on peut avoir envie de "toucher du doigt", dans certaines circonstances, notre vie numérique via des objets tangibles (des clefs, des lecteurs mais aussi des certificats papier). On préfèrera un robot-majordome à visage humain qu'un droïde tout droit sorti de Star Wars - mais qui remplira les mêmes missions.

5- La distance : P2P et nouvelles intermédiations
Des systèmes comme Kiva (voir la superbe video de présentation) présentés comme du P2P bancaire décentralisé recelent en réalité une myriade d'intermédiaires (vérification de la solidité des banques partenaires, aide au remplissage des profils sur la plateforme, coordinateurs de terrain, etc.). Le mécanisme de confiance se dilue et se construit souvent dans une chaîne d'intermédiaires, certains visibles (ici Kiva), d'autres travaillant dans l'ombre (les "banques relais par exemple).
Le facteur distance est ainsi assez intimement lié au facteur transparence (opacité et lisibilité)

6- Les échelles : temporelles, géographiques, volumétriques
Le facteur temps est des facteurs "historiques" de la confiance : la confiance se construit dans le temps, dans un historique de relations qui peuvent même rendre complètement inutile un contrat passé au début. Historique et informel sont fortement corrélés.
La question qui nous intéresse dans le numérique est sans doute plutôt à chercher du côté des cycles et rythmes d'innovation et de réduction des délais : à l'échelle des réseaux et du numérique, a t-on confiance plus vite ? Mais à l'inverse, la confiance ne se détruit-elle pas aussi plus rapidement (et de manière plus irréversible, car le temps de "nouage" de confiance a été plus court) ?

Idem du côté de la distance. "Sur internet, personne ne sait que vous êtes un chien". On sait que la formule ne correspond pas vraiment aux pratiques : les individus ne se font pas une montagne de ne pas voir leur acheteur ou leur opérateur de voyages de visu, mais beaucoup moins par principe que par le fait qu'ils disposent de nombreux moyens d'information avant de se jeter à l'eau (les mécanismes d'information et de réputation notamment).
Autre facteur clef : le volume. Je n'achèterai pas sur eBay un bouquin comme j'achète une voiture...

7- Les rituels de confiance
Là encore, il s'agit d'un des facteurs de la confiance les plus ancrés dans nos mémoires et nos relations (la confiance a une valeur morale, sacralisée rappelle Eric Brousseau). De nouveaux rituels se créent dans le numérique (laisser des partenaires de guilde en pleine bataille dans les univers persistants pour aller au boulot peut-être mal perçu !), mais des rites plus ancestraux ne disparaissent pas pour autant ("montre-moi la marchandise d'abord, et je paie ensuite" qui prévaut sur eBay)

8- La réputation n'est pas la notoriété
L'internet produit énormément de notoriété (les belles histoires de MySpace, les blogueurs influents, les tweeteurs collectionneurs d'abonnés) mais peu de réputation : à part éventuellement finir sur mon CV, mon ration eBay ne m'est guère utile que dans eBay. La réputation est évidemment un facteur clef de la confiance, mais la question de la production de la réputation, encore plus sur les réseaux, est étonnément assez vierge.

9- Technique et protection : moi ou les autres ? Et pour quoi faire ?
La question de l'hébergement de ses données "sur le cloud" illustre bien les liens ambigus entre confiance et technique : si je n'ai pas confiance en moi pour stocker mes propres données, le fait de les confier à Google est-il de l'ordre de la commodité pure et dure ou de la confiance relative ?
Difficile de considérer la sécurité comme garant magique de la confiance si elle restreint mes usages de manière significative : un coffre-fort numérique, oui, mais si je ne peux pas échanger, accéder moi-même ou donner accès à d'autres facilement à des contenus et données que je considère pas comme devant être protégées à tout prix, ma confiance dans le service va en prendre un coup... Des mécanismes plutôt identiques à ce qui est à l'oeuvre dans le dévoilement en ligne : me protéger, pourquoi pas, mais laissez-moi me projeter et me dévoiler d'abord SVP.

10- Identité, identités ou anonymat

Le fait de connaître ou pas l'identité de son interlocuteur change naturellement la donne dans les relations de confiance.
Dans certains cas tels la concertation en ligne, il paraît difficile que la ville détienne les identités de leur citoyen et les contraignent à s'identifier pour s'exprimer (les employés municipaux doivent pouvoir s'exprimer également et seul l'anonymat le leur permettra).
Mais l'arbitrage de doit pas uniquement s'effectuer dans le sens identification ou anonymat : la multiplicité des identités spécialisées, plus ou moins durables ouvre de nouvelles pistes entre ces deux extrêmes.

11- Le contrat, bête noire de la confiance ?
Si la confiance peut se substituer au contrat (en évitant notamment toute une série de désagréments pratiques) et permettre d'aller plus vite, l'inverse est aussi vrai : le simple fait d'évoquer le contart induit de la méfiance. Reste que ces deux notions sont aussi indissociablement liées qu'elles ont à voir avec la question des rituels.

12- Les enjeux financiers
Sans doute une lapallissade... mais les mécanismes de confiance sont forcément impactés par l'enjeu financier qui est en jeu dans la décision d'action. 

Voilà donc un panel de 12 facteurs qui se combinent tour à tour pour créer, entretenir ou détruire de la confiance dans telle situation ou environnement. Ce qui ne veut pas dire qu'il se combinent tous dans toutes les situations.
Mais les avoir répertoriés et dans une certaine mesure, cartographiés nous aidera à mieux analyser nos usages.

Est-ce qu'on en verrait d'autres ? Certains d'entre eux peuvent ils in fine se regrouper, quitte à les renommer ?