Réseau social de la Fing

Suite de la restitution du 3e atelier "confiance numérique" (17 novembre 2010).

Voir aussi le 1er volet : la confiance relationnelle comme facteur différenciant

Faire progresser la confiance "P2P"

(Notes de Renaud Francou, avec les apports de Dominique Dupagne, François Malinvaud et Ottavia Palomba)

Confiance "P2P" : de quoi parle t-on ?

D'espaces dans lesquels la confiance s'établit et se vérifie à partir des échanges entre pairs et de leurs évaluations réciproques :

• Communautés d'expérience (ex. forums de patients)
• Evaluation et réputation (sites de consommateurs, ratings)
• Support de transactions (place de marché, monnaie alternative)…

Il existe donc plusieurs types de confiance "P2P" selon l'intention recherchée, la présence ou non d'intermédiaires, de garanties, si l'on connaît directement ou indirectement des intermédiaires qui interviennent dans la relation ou si l'on est dans l'anonymat le plus total…

Les caractéristiques de la "confiance P2P"

• Un phénomène puissant et massif

Qui peut s'interpréter comme une "soif de confiance" de la part d'individus déçus par les mécanismes traditionnels qui régissent la confiance (la confiance dans les médias, la politique, la religion, le système bancaire…).

Une aspiration puissante : de nouveaux services se créent chaque jour, qui repose sur cette confiance pair à pair.

• La confiance "P2P" est faiblement sécurisée et ne présente jamais toutes les garanties

Par définition ou presque, cette confiance se passe de garanties "dures" : elle intervient plus en amont, et s'évalue ensuite a posteriori.

Cela incite les individus à "se jeter à l'eau", à faire confiance, donc avant tout, à se faire confiance à eux-mêmes.

• L'anonymat n'est pas la loi unique dans la confiance "P2P"

Les études montrent que, sur l'internet, on fait d'abord plus confiance à des gens qu'on connaît par ailleurs, en qui on a confiance "dans la vraie vie".

Dans le cas de Facebook par exemple, la plateforme, de par son système de fonctionnement, fait office de contrôle social : je ne mens pas aveuglément sur moi-même, mes activités, ma vie, etc. car mes "amis" qui me regardent peuvent démentir si je franchis la ligne rouge.

Mais dans d'autres cas, c'est sur l'anonymat que fonctionne le système de confiance.

Ex : des sites où les gens se racontent leur secret, ou bien des forums municipaux où certains individus (comme les employés de la municipalité en question) ne peuvent s'exprimer que sous couvert d'anonymat.

Les mécanismes de la "confiance P2P"

• La confiance "P2P" ne se passe pas pour autant de mécanismes de "métaconfiance" (confidence)

Des dispositifs de jugement et promesse qui rentrent en tension avec d'autres dispositifs traditionnels de même nature existants.

Ces mécanismes reposent sur la foule, ils concurrencent d'autres mécanismes traditionnels (banque, santé, vacances).

Ces mécanismes sont caractérisés par un "déplacement des garanties" de l'après (on a zéro recours sinon celui d'évaluer) vers l'avant (où on a plein d'infos)

Ils peuvent se lire comme de nouvelles formes de dispositifs d'assurance  (au sens de réduction de l'opacité) : algorithmes, notation/évaluation, sécurité des paiements…

3 mécanismes principaux :

o   JUGEMENT : "Tiers de confiance" : TripAdvisor, Wikipedia, iKarma
Des espaces où l'on participe (faiblement ou fortement) à élaborer des avis partagés sur tout : santé, connaissance, vacances…

o   PROMESSE : "Tiers de promesse" : eBay, Meetic, CouchSurfing, les services de microcrédits comme Kiva ou FriendsClear
Des espaces où l'on se fait confiance et cette confiance déclenche de l'action

o   EVALUATION : LinkedIN, NoteToBe

Le modèle peer-to-peer n'est donc pas qu'un agrégat aléatoire de subjectivités : il comporte des forces d'auto-structuration qui en optimise le fonctionnement.

• Dans le "P2P", quel que soit les mécanismes, c'est très souvent la valeur d'usage qui prime.

On se fiche de savoir comment Google (modèle de "P2P pondéré") fonctionne, l'important restant les services qu'il nous rend…

• Confiance et garantie

Le message de garantie est aussi important que la garantie elle-même

C'est ce qui explique la confiance dans les opérateurs de confiance : le modèle de Google est basé sur des algorithmes qui favorisent l'auto-citation mutuelle (donc des critères subjectifs) mais c'est la cohérence de son message ("Oui, voilà comment fonctionne l'écosystème Google, vous êtes prévenus, nous jouons la transparence") qui entretient la confiance, plus que le message lui-même.

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Quels sont les problèmes à résoudre ?

5 points de tensions sur l'avenir de la confiance "P2P"

La confiance "P2P" a su créer ses propres règles et propres mécanismes qui en font un support solide des échanges P2P : relation, transaction, consommation, production, co-création…

Mais son succès ne l'exonère pas de nouveaux enjeux et nouvelles questions.

1- La (nécessaire?) régulation de la confiance "P2P"

Cet enjeu concerne surtout les "tiers de promesse", c'est à dire les espaces proposés par des opérateurs dans lesquels les gens se font confiance pour rentrer en relation (cas d'eBay ou Meetic par exemple). En effet, dans ces cas, les liens de confiance dépendent étroitement des règles imposées par l'opérateur vis à vis des usagers, sa position de neutralité.  Si les règles viennent à changer, le dispositif de "métaconfiance" sera forcément atteint.

L'exemple de MyMajorCompany l'illustre bien. Le prometteur service de labellisation communautaire censé faire émerger et soutenir des "petits" artistes est aujourd'hui confronté au dénigrement de ses aficionados.

Que s'est-il passé ?

Les usagers se sont en effet aperçus que le modèle du service se rapproche plutôt de celui des majors, c'est à dire la capacité à faire émerger des artistes "formatés" dans la masse des artistes "quelconques". La confiance des utilisateurs, qui reposait sur la confiance dans l'opérateur, s'est écroulé quand les adeptes ont compris les "vraies règles du jeu, que ces sites soi-disant “communautaires” avec pour objectif d’aider les artistes ne sont que des sites permettant de réduire la prise de risque du label de production.
Le modèle ne répond en effet pas au besoin des artistes (trouver leur public) ou à celui des audiences (découvrir de nouveaux artistes) mais à celui des labels (faire baisser la prise de risque) et des maisons de disque (réintégrer rapidement les artistes oubliés dans le circuit traditionnel).

Si ainsi au sein de ces "dispositifs de promesse", la confiance se déplace vers les opérateurs plutôt qu'entre les individus, de nouvelles questions se posent :

• L'opérateur est-il vraiment neutre ? A t-il mes intérêts à cœur ?
• Faut-il de nouveaux tiers de confiance pour vérifier cette neutralité ? La communauté peut-elle s'en charger ?

Ce que le philosophe Bernard Stiegler dénomme le "sur-moi" de la confiance "P2P", dont cette dernière va devoir s'équiper sous peine de désillusions.

Dans le cas des "Tiers de jugement" (comme Tripadvisor ou les forums de patients, de clients, de fans…), la question est autre : et si la gouvernance était un "problème de vieux cons" ?

Parfois il peut y avoir besoin de gouvernance pour héberger le système, mais dans l'ensemble, c'est antinomique avec une structure hiérarchique.

Comment faire si la gouvernance est antinomique ?

2- Le difficile apprentissage de décider dans un monde où tout le monde évalue tout le monde

Dans des mécanismes tels que le "couchsurfing", le fait que 3 inconnus trouvent qu'un 4^e inconnu est quelqu'un de confiance suffit-il à ce que je l'invite chez moi pour dormir ?

Si 30 de mes amis pensent que cet hôtel est valable, mais  que 10 pensent le contraire , que dois-je en déduire ?

La question ici est celle de nouvelles formes de compétences.  Quelles compétences doit on adopter pour comprendre, se former, évaluer dans un monde de sousveillance ? Quelles trajectoires d'apprentissage ?

3- Le passage à l'échelle de la confiance "P2P"

(De l'achat DVD en ligne à l'achat de sa résidence principale)

Cet enjeu est très lié avec le précédent puisqu'il point du doigt la question de la transitivité de la confiance, la valeur du ratio eBay en dehors d'eBay, la mesure du "Karma" d'une personne, à l'instant T.

Quelle est la valeur de ceux qui notent ? Quel est l'étalon ?

La clef réside dans la valeur du "Karma", qui doit pouvoir suivre l'individu dans l'ensemble du web

4- La place des "experts traditionnels" et des professionnels  dans la confiance "P2P"

Les pratiques "P2P" ont mis à mal l'expertise traditionnelle. Le Larousse médical, véritable bible médicale pendant des décennies, ne fait plus le poids face aux forums de patients.

L'expert ou le professionnel (non issu du web) n'a t-il plus aucun rôle à jouer dans la conversation ? Ou bien son statut antérieur fait qu'il n'est pas considéré comme un participant lambda ? (cas des médecins par exemple).

Quels nouveaux rôles ? Quelles nouvelles répartitions des expertises ? Peut-on, doit-on continuer à construire des dispositifs toujours plus basés sur des éléments subjectifs ?

5- L'articulation avec les dispositifs de confiance existants

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1- La (nécessaire ?) régulation de la confiance "P2P"

IDEE 1 : "La gouvernance, un problème de vieux cons" : accepter le pouvoir du réseau

Les projets P2P doivent partir de rien, ils sont l'ennemi de l'institution. Le P2P constitue l'évolution d'une structure hiérarchique de type "primate" vers une structure horizontale de type "insectes sociaux". Il ne peut donc pas y avoir de gouvernance car elle est antinomique d'un système dans lequel les rapports dominants-dominés et la hiérarchie n'ont aucune place. Aucune structure constituée (hiérarchique) n'a réussi à mettre en place de réseau P2P car elle a trop peur du pouvoir donné au réseau.
En revanche, des acteurs purement P2P comme Google ou Amazon fonctionnent car ils acceptent le pouvoir du réseau : leurs clients peuvent ls faire disparaître du jour au lendemain ; ils le savent et l'assument.

Les acteurs concernés par la confiance P2P sont donc par définition de nouveaux acteurs qui pilotent le réseau sans tenter de le contrôler. Ces nouveaux acteurs sont sélectionnés par un redoutable processus darwinien ; la seule conclusion intéressante est que les structures doivent lutter contre le P2P pour survivre…

"The best way to encourage innovation is to get out of the way" (Anderson)

Dans un modèle de type darwinien tel qu'il est à l'œuvre, les mauvais outils meurent : ne faut-il pas l'accepter et … accepter de dégager le terrain ?

IDEE 2 : rendre visible et tangible le "bouton rouge"

Selon le "modèle darwinien" décrit plus haut, l'allégorie du "bouton rouge" est poussée à l'extrême : lorsque la communauté proteste contre un changement de règles qu'elle juge défavorable voire dénature le service (cas des changements de paramètres de privacy de Facebook), les réactions sont violentes : quitter le service, en changer, ou des buzz de type "class action".

Mais bien souvent, il s'agit du fait d'usagers avancés, très impliqués dans la communauté qui ont conscience du pouvoir de celle-ci, et donc par ricochet de leur propre pouvoir individuel.

L'idée serait alors de réfléchir à l'intégration d'un "bouton rouge" comme fonctionnalité tangible du profil de l'individu quand il participe à un service P2P.

Comment cela fonctionne t-il ?

Une  communauté indépendante du site opérateur ou l'opérateur lui-même réfléchit et met en place un système de "bouton rouge" (ad hoc à chaque communauté ?). Chaque individu peut y faire appel lorsqu'il juge que l'opérateur franchit la ligne. Mais charge à l'individu d'en mesurer les conséquences s'il appuie sur le bouton rouge à la légère, pour des motifs pas justifiés : un système d'auto-régulation le place devant ses responsabilités - son "Karma", son évaluation peut en prendre un coup.
2 vertus principales :

-       informer, sensibiliser, responsabiliser les usagers à ce qu'ils peuvent faire ou pas, au pouvoir dont ils disposent au sein de la communauté

-       pour l'opérateur, aller un cran plus loin dans la confiance qu'il accorde à ses usagers

IDEE 2 bis : le pouls du "bouton rouge"

Dans un tel système, on peut imaginer un principe de visualisation en temps réel du "pouls du bouton rouge", en fonction de divers paramètres : privacy, prise à cœur des intérêts de la communauté, "hiérarchisation" acceptable ou pas de la modération…

L'opérateur, mais aussi les usagers, peuvent ainsi visualiser en temps réel la tension qui règne globalement dans le service, s'il évolue dans le sens souhaitable/souhaité…

2-  La transitivité de la confiance

IDEE 3 : un nuage d'indicateurs (ou un "mur d'avis) de la confiance

Ranking or not ranking, telle est la question…

Si la confiance ne peut pas (et ne devrait pas) se mesurer, la tentation est grande d'en avoir une vue d'ensemble sur un individu qu'on ne connaîtrait que par le biais d'un service en particulier.

Il s'agirait de développer des critères et mécanismes multiples, contextualisés pour développer la confiance "P2P". Le page Rank de Google, la note eBay, la petite étoile de Viadeo… sont des pistes pour qualifier un pair dans une communauté.

Aujourd'hui, il existe des systèmes de notation propres à différents sites (eBay, Tripadvisor) qui permettent à la longue de se forger une réputation et d'établir un premier niveau de confiance. Il serait intéressant de pouvoir lier les notations et les réputations d'un site à l'autre.

Comment ?

-       Lier un utilisateur sur plusieurs sites à la demande de l'utilisateur - pour qu'il conserve le contrôle de son Karma.

-       Clarifier sur le site B le cadre qui a permis à l'utilisateur d'obtenir une certaine réputation sur le site A

-       Quel les actions sur le site B impactent directement la réputation sur le site A

IDEE 4 : de la réputation au "e-Karma" (du PageRank des objets au PageRank des individus)

Le "e-karma" est un concept dérivé de l'analyse des réseaux sociaux. Lorsque l'on trace les relations de notation ou de recommandation entre les entités sur la toile, il est possible de calculer une sorte d'indice de confiance global à partir de leurs actions passées et de l'image qu'elles ont généré à partir de leur comportement.

Une entité peut être une personne nommément désignée, un avatar anonyme, une société, une marque, une page web... A partir du moment où il est possible d'agréger des données de confiance, de respect, d'image positive, ou de recommandation, la notion d'e-karma prend corps.

L'ajout de fonctions récursives décuple la valeur prédictive qualitative (promesse) du e-karma : la confiance accordée à une entité par d'autres entités à fort e-karma est bien plus fiable.

Un exemple concret et fonctionnel est représenté par le PageRank de Google, e-karma associé aux sites et aux pages web par un algorithme récursif fondé sur le lien de confiance. Il reste à transposer le PageRank aux humains et à leurs productions.

3-  Le passage à l'échelle de la confiance "P2P"

IDEE 5 : des parcours de confiance

Mettre en place des parcours de confiance, visibles, fléchés pour passer à l'échelle. Il s'agit pour les opérateurs de services d'imbriquer des systèmes de confiance pour créer des parcours de confiance.

Si la concurrence détruit la réputation, l'association, au contraire, crée un écrin pour construire de la réputation (la réputation d'une personne X est le symétrique du cumul de confiance que lui accordent ses clients). Développer les partenariats, les associations de services en qualifiant/hiérarchisant l'enjeu par rapport à la thématique commune de ces différents services : voilà comment fonctionneraient des parcours de confiance, sur un principe "Chaine de valeur = chaine de confiance".

Comment cela fonctionne ? Il s'agit de partir de systèmes de confiance qui ont déjà fait leur preuve, puis de construire des briques de services autour : je rentre par un site sur lequel j'ai confiance et je construis des partenariats de services.
L'idée est de ne pas chercher à re-construire des systèmes de confiance existants : je peux partir du système de confiance eBay (et surtout ne pas chercher à le re-créer) et y greffer un service plus spécifique comme l'achat/vente de bien, mais toujours en lien avec la transaction.

On est dans une logique d'apprentissage.

4-  La place des experts et des professionnels dans la confiance P2P

IDEE 6 : construire autour des experts quand il n'est pas besoin d'en révéler de nouveaux

L'idée - sous forme de mise en garde - est de ne pas étendre les modèles d'évaluation sur des critères subjectifs (je trouve tel hôtel vraiment bien, je considère tel article comme pertinent) à l'ensemble de ce que nous voudrions évaluer.

Dans les cas où des critères objectifs peuvent être facilement mis en évidence, la présence d'experts peut à la fois faire gagner du temps et de l'énergie à tous, mais aussi assurer une information aussi fiable, voir plus.

Un participant prend l'exemple du "poids des vaches" …

Nous pouvons désormais connaitre le poids moyen d'une vache en compilant les résultats de n personnes qui chacune aura évalué p vaches (n devra être d'autant plus important que p est petit). Mais il restera toujours plus efficace de consulter 1 ou p experts qui chacun aura fait une estimation sérieuse sur la base de n vaches.

Je ne pense pas que la croissance du poids moyen des vaches soit suffisamment important pour justifier mobiliser régulièrement n personnes pour évaluer et réévaluer le poids moyens des vaches et qu'il faille dire aux experts : arrêtez de mesurer et arrêtez de chercher à toujours mieux mesurer. Je pense qu'il est au contraire préférable de faire confiance à quelque-uns pour le poids des vaches de manière à ce que les autres puissent utiliser leur intelligence à des choses qu'eux jugent finalement plus importantes.

De plus mesurer aujourd'hui l'intangible par la somme d'évaluations subjectives ne doit pas nous empêcher de chercher des méthodes de mesure pour être capable demain de mesurer précisément ce qui justement, par la mesure, d'intangible devient tangible.

Et si l'avenir des dispositifs de confiance reposait sur une plus fine séparation entre tangible et intangible ?

-       le tangible par les "experts", avec l'appui de la communauté qui jauge et régule pour éviter les effets de manipulation ou d'influence économiques, affectives, intellectuelles

-       l'intangible par la "puissance de la foule".

SUITE DANS LE COMMENTAIRE CI-DESSOUS